Работа посредника. Риски и ответственность. Часть 2. Ответственность.

Работа с клиентами - дело тонкое. И неважно, кто ваш клиент: подружка подружки или абсолютно незнакомый человек. Как только вы приняли заказ, на вас ложится ответственность по выкупу и его доставке конечному получателю. Но не забывайте, что для того, чтобы о вас сложилось хорошее впечатление (а вы ведь и этого хотите, правда?), вам необходимо не только купить и привезти, а еще и вести общение с вашим заказчиком.
До того, как клиент оформит вам заказ, вам необходимо оповестить его о ваших условиях выкупа: какие скидки применяются или наоборот будет комиссия, какие сроки доставки, какая ее стоимость. будет ли начислена таможенная пошлина или нет, как вы передаете заказ по городу или по стране. Помогаете ли вы осуществлять обмен или возврат товара в случае его несоответствия заказанному или брака, обязательно озвучьте условия по предоплате: нет ее или есть и в каком объеме. Желательно, чтобы ваши условия у вас были где-то написаны для всеобщего доступа.
1. Оформление заказа. Когда вам оформили заказ, оповестите клиента, что вы заказ увидели. Желательно сразу же пробежаться по заказу, чтобы сравнить оформленное с сайтом магазина. проверьте соответствие ссылки и название, цвет, наличие необходимого размера и совпадает ли цена. потому что если есть хоть какое-то несоответствие, то нужно уточнить детали у заказчика, пока он еще "здесь". если вы будете это делать на момент покупки, то вашего клиента уже может не быть на связи. а покупать на свой страх и риск вы конечно же не будете. а из-за одной позиции может сорваться целый выкуп.
2. Покупка заказа. После того, как вы выкупили заказ обязательно оповестите об этом своих заказчиков. Это можно сделать в теме на форуме, на котором вы ведете СП или может в специальной программе, где вы эти заказы собираете. Но сделайте это обязательно. Чтобы ваш клиент не мучился вопросом: куплен его заказ или нет. Потому что он может оформить этот же заказ другому посреднику. А когда вы через время огорошите его, что приехал его заказ, то клиент не обязан будет его забрать, потому что был не в курсе, что ему кто-то что-то купил. А вам придется пристраивать этот заказ, чтобы вернуть вложенные средства. Если по какой-то причине магазин отменил ваш заказ, то тоже оповестите об этом всех участников данного выкупа. Опять же для того, чтобы избежать неприятных ситуаций. Когда клиент ждет, а через два месяца узнает, что заказ не будет.
3. Доставка заказа. Тут как бы ничего особенного, везете заказ не вы лично (хотя конечно бывает и такое). Но если вы понимаете, что для клиента этот заказ очень важен (например, покупка дорогой обуви или оборудования), то предложите ему заказать услугу проверки товара, пока он на складе МФ и есть возможность его вернуть. лучше потратить лишние 3-5 долларов (клиенту), чем потом он будет "локти кусать", что приехали оба левых ботинка.
4. Получение заказа вами у себя на складе. Когда вы разбираете коробки с заказами, то вас конечно никто не обязывает распаковывать каждую вещь и изучать ее на предмет брака и т.д. но иногда вы видите, что пришло что-то абсолютно другое, или с браком, или вообще не пришло, то тоже желательно сразу сообщить об этом клиенту. Потому что если клиент уже у себя дома увидит, что у куртки отсутствуют пуговицы (как пример), то в первую очередь закрадется мысль, что это вы их оторвали, а не куртка уже такая пришла.
5. Передача заказа клиенту. Желательно озвучивать дни, когда у вас происходят отправки заказов ТК по Украине, или когда у вас бывают раздачи для местных. Чтобы ваш заказчик мог как-то планировать свое время. Т.к. кому-то послезавтра нужно уехать на море и получить свой купальник не после отдыха, а кому-то ребенка из садика забрать и он не успеет к вам на раздачу.
6. Финансовый вопрос. Практически самый важный. К сожалению, мы живем в такое время, когда появилось очень много мошенников и люди перестали доверять друг другу. Как только заказчик передаст или переведет вам деньги за свой заказ, сообщайте ему, что деньги вы получили и в каком объеме. Если по какой-то причине магазин отменил заказ, а деньги зависли в блоке в банке и будут доступны не раньше, чем через 30 дней, то сообщите об этом клиенту. С одной стороны вы как бы не обязаны отдавать свои до того, как деньги станут доступными (особенно если вы ведете СП без комиссии), но иногда попадаются такие заказчики, с которыми проще решить денежный вопрос сразу, чем потом о вас пойдет молва о том что вы недобросовестный посредник и деньги из вас приходится "выбивать". Если клиент получил не тот товар, или товар с браком, то всячески помогайте клиенту вернуть хоть часть затраченных денег путем общения с магазином или МФ. как правило, магазины лояльно относятся к своим покупателям и всегда идут на уступки.
Вроде бы все, основные моменты перечислила. Если есть вопросы - задавайте, с удовольствием на них отвечу. И советую вам, какая бы не сложилась ситуация, в первую очередь оставаться человеком и попробовать посмотреть на нее глазами вашего клиента. Тогда решения и компромиссы придут сами собой.

Всем удачных покупок и благодарных клиентов!